Андрей Ромулов, технический директор АО «КБ «Искра»: «Омниканальность коммуникации с пользователем – важный вектор развития массового рынка»

Технический директор группы компаний «Искра Андрей Ромулов на конференции CSTB-2019 рассказал о развитии омниканальности на массовом рынке спутниковой связи. Выступление состоялось в рамках презентации партнерских проектов спутникового ШПД на стенде ФГУП «Космическая связь».

Омниканальность – перспективное направление развития коммуникаций между компанией и клиентами. Технология призвана решить проблему возрастающей нагрузки на контакт-центр, обусловленной ростом объема пользовательских обращений.

Для работы с обратной связью от клиентов торговой марки «Стриж» интегрировали несколько интернет-каналов коммуникации: сайт оператора, официального сообщества компании в «ВКонтакте» и ресурса «Яндекс.Диалоги». «В первый же месяц были получены оптимистичные результаты: поток обращений из «ВКонтакте» составил 12% от общего объема. Это говорит о простоте коммуникации для пользователей в их привычной среде. По прогнозам, в 68% случаев обратной связи можно будет применить технологии омниканальности. Большую надежду «Стриж» возлагает на внедрение чат-ботов. Благодаря привлечению искусственного интеллекта более чем на 22% снизится нагрузка на контакт центр», - отметил Андрей Ромулов.

Стоит отметить, что преимущество омниканальности заключатся также в получении данных о пользователе: его местонахождение, типовые запросы и интересы. Эта информация поможет разрабатывать уникальные предложения, в полной мере отвечающие потребностям клиента.